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2023 年一季度，国家铁路局共处理运输类留言、信件965件。按性质分，投诉742件、建议149件、咨询68件、表扬2件、其他4件；按类别分，客运841件、货运28件、运输24件、其他72件；客运投诉主要反映票务、服务环节、列车开行、客运安全、12306、列车正晚点等问题。

2023 年一季度，国家铁路局共收集铁路客运服务质量问卷87849份。调查数据显示：94.5%的旅客对票务服务满意和比较满意，94.5%的旅客认为进出站方便和比较方便，94.8%的旅客对工作人员服务满意和比较满意，87.6%的旅客认为列车准点和基本准点，81.3%的旅客认为车站换乘其他交通方式方便和比较方便；旅客认为车票候补服务、便捷换乘及自主选座更受欢迎。